| SOUTENANCE DE THÈSE | Le contrôle du client et les attitudes des employés sur le lieu de travail : Modéré par le soutien organisationnel/superviseur perçu et médié par les besoins psychologiques fondamentaux de la théorie de l'autodétermination

L'objectif de cette recherche est de définir, expliquer et étudier l'influence du contrôle du client qui est le résultat du développement technologique. L'évolution technologique a transformé les pratiques commerciales antérieures et fait passer le rôle du client de passif à actif. Ce changement de rôle a une influence directe sur les employés. Le client, en tant que partie intégrante d'une entreprise, est étudié sous différentes formes : co-créateur, co-producteur, participant, facilitateur, coordinateur, innovateur et différenciateur. Cette étude étend le rôle du client au contrôleur. Le contrôle du client peut améliorer les besoins sociaux des employés, mais peut aussi provoquer une impuissance et une ambiguïté des rôles. Pour que les employés restent alignés sur les objectifs de l'organisation, les systèmes de contrôle de gestion (MCS) sont adaptés. Dans le passé, les MCS étaient principalement axés sur l'environnement interne, mais l'environnement externe tel que le marché et le client a prouvé son importance. Cette étude définit le contrôle du client comme l'autorité donnée au client pour évaluer les employés. Elle permettra de reconnaître l'impact du contrôle du client sur les comportements des employés tels que l'engagement affectif, l'implication professionnelle et l'aliénation. Un autre objectif de cette recherche est d'observer l'effet modérateur du soutien organisationnel et de la supervision. En outre, nous voulons étudier l'impact de la théorie de l'autodétermination en étudiant son rôle de médiateur entre le contrôle du client et les comportements des employés. Cette étude est menée dans deux pays, le Pakistan et la France. Les données des deux études sont collectées par le biais de questionnaires et analysées par SPSS et AMOS. Les résultats des études I et II montrent que le contrôle du client a une corrélation positive avec le comportement des employés (engagement affectif et implication dans le travail) et est non significatif avec l'aliénation dans l'étude I, alors qu'il est négatif pour l'aliénation dans l'étude II. Ces résultats vont à l'encontre de la théorie que nous avons proposée, selon laquelle le contrôle du client a un impact négatif sur l'engagement affectif et l'implication professionnelle des employés et positif sur l'aliénation. De plus, l'effet modérateur proposé du soutien de l'organisation et de la supervision est à peine soutenu dans l'étude I mais un peu plus dans l'étude II, mais d'un autre côté, l'autodétermination (théorie de la motivation) médiant les relations entre le contrôle du client et les comportements des employés est confirmée dans l'étude I mais rejetée dans quelques cas dans l'étude II.